克难而奋进 行稳以致远
发布日期:2017-12-27 来源:
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面对第三季度全国12366热线日常监测排名下降的严峻形势,宁夏国税12366纳税服务中心(以下简称“中心”)认真分析查找原因,采取多项措施积极整改,全力以赴提升纳税服务热线话务质量。经过集中整改,在四季度总局的监测中,中心排名上升了七位,成效初显。

——补短板, 深入分析寻找病因。三季度测评结果公布后,热线中心紧密结合服务规范性、准确性、接通率三项测评指标,以抽测电话录音的方式认真查找短板,进而分析不足。从抽测情况来看,造成排名下降的主要原因为:一是随着12366纳税服务热线对咨询员的专业知识及服务规范性要求的提高,以往“老带新”的培训方式不能满足全面、系统的岗前培训需求;二是今年中心新补充的10名工作人员,存在业务水平参差不齐,个别人员能力较弱的问题;三是日常服务质量检查制度落实不到位,对个别干部推诿不答、答复错误的问题未能及时发现并予以纠正。四是个别工作人员责任心不强,不能正确认识12366纳税服务工作的重要性,缺少服务意识和大局意识。

——强措施,对症下药迎头赶上。  一是科学动态调整保证接通率。为保证热线接通率,在申报期话务量集中,等待人数较多的情况下,根据话务量实时调整坐席人员。成立以业务管理人员、投诉举报专席为主的应急梯队,实行一人多岗制,在完成本职工作的同时承担话务监控任务,在话务高峰期时加入到坐席员行列接听电话。调动坐席人员的主动服务意识,在保证话务质量的情况下,缩短通话时长,话务高峰期时将语音暂存在事后听录音完成通话小结。二是加强培训学习把好质量关。进一步加强岗前培训和在职培训。制定周学习计划,加强日常服务质量检查,及时发现业务薄弱点,根据坐席人员需求,由中心相关业务能力较强人员或邀请专家坐席人员每周开展一次有针对性的业务培训,查漏补缺,增强话务员业务能力,提高接话准确性。业务管理岗人员每日对通话按照一定比例抽样质检,质检内容以答复准确性、服务规范性两个方面为主,根据服务质量检测标准和指标对质检对象进行准确评分和全面点评,一旦发现错误或偏差,立即反馈业务受理岗进行纠错处理,确保答复准确全面。三是强化日常管理考评增强责任感。实行班组制,将现有15名坐席人员分为三个小组,每组配一名组长、一名副组长。按照各组的接通率、服务规范性、答复准确率等指标,按季评选优秀班组之星及优秀组长之星。以团队的形式调动每位咨询员的主观能动性和集体荣誉感。加强日常考核和定期考核,将考核结果与个人绩效以及奖惩制度挂钩,对考核成绩高于平均考核成绩的人员给予个人绩效加分、优先外出培训等相应的奖励制度;对考核成绩低于平均成绩,扣个人绩效相应分数;对有明显过失影响全国测评成绩的,除了扣个人绩效相关分数、扣发相应的绩效考核奖外,要求重新进行新人入职培训。

——定目标,力争实现新突破。今后,宁夏国税12366纳税服务中心将继续围绕“涉税咨询的重要平台、宣传政策的重要阵地、办税服务的重要载体、锻炼干部的重要基地、展示形象的重要窗口”五个定位,以打造“能问、能查、能看、能听、能约、能办”的“六能”型综合办税服务平台为目标,切实做好岗位工作,全力以赴再创佳绩。(李蓉   张艳)

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